過去12ヶ月間にわたって、私たちは顧客エンゲージメントと顧客経験、およびこれらの取り組みを支える技術を重視してきました。当然のことながら、カスタマーエクスペリエンスの改善は、ビジネスおよびITリーダーの両方にとっての最重要点です。私たちが最近FST mediaと共に実施した共同研究から学んだ知見の中には以下のものがあります：
- オーストラリアの金融機関では、事業部またはCMOがカスタマーエクスペリエンスを所有するという明らかな傾向があります。CDOはまだ顕著ではありません。
- オーストラリアの金融機関にとって顧客満足管理の5大重要領域は：
- 顧客を保持すること
- 顧客を惹き付けること
- ウェブサイト
- モバイルアプリ、そして
- 顧客満足度の測定
- どのような種類の顧客満足度を測定しているかという問いに対して、87％がアドボカシー(特にNPS)を、54％が購入を、74％がリテンションを測定していると答えています。しかし調査が最も一般的であって、2つ以上の方法を使用して顧客満足度を記録することはほとんどありません。
- 一般的に、金融機関の幹部は、彼らの組織がそれほど上手く機能していると信じてはいません。彼ら自身の組織の顧客エンゲージメントを評価する際に、回答者は以下の属性について「良い」または「非常に良い」と示しています：
- リーダーシップ
- 正しく大きな決定をすること、および
- 変化を包含して従業員の関与を促進する文化を設定すること
- 企業のウェブサイト、データの利用、パーソナル化と流動性が、カスタマーエクスペリエンスを改善する2015年の注目領域です。
この研究の詳細についてはこちらをご覧ください。
また、私たちがSitecoreおよびMicrosoftと行ったAGLのケーススタディから得た、より多くの知見もご確認いただけます。
(オリジナルの英語版はこちらです)
